A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
Nguồn: Journal of Retailing, Vol 64, Num 1, Spring 1988.
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml (1988).
Abstract
This paper describes the development of 22 items instrument (called SERVQUAL) for assessing customer perceptions of service quality in service and retailing organization. After a discussion of the conceptualization and operationalization of the service quality construct, the procedures used in constructing and refining a multiple-item scale to measure the construct are described. Evidence of the scale's reliability, factor structure, and validity on the basis of analyzing data from four independent samples is presented next. The paper concludes with a discussion of potential applications of the scale.
Keywords: SERVQUAL, Service Quality, Scale for measuring consumer perception
Link tải file đầy đủ: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.pdf
Hãy like và comment khi bài viết có ích cho nghiên cứu của bạn như một cách khích lệ tinh thần của tác giả để tiếp tục chia sẻ tài liệu.
Toàn bộ nguồn tài liệu được chia sẻ với mục đích phi lợi nhuận, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà nghiên cứu vững bước trên con đường học thuật.
Nếu có nhu cầu tìm kiếm tài liệu, vui lòng gửi email về địa chỉ lengochaius@yahoo.com
Vui lòng ghi rõ nguồn lengochaiufm.blogspot.com khi bạn chia sẻ bài viết này.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét