Service quality in maritime transport: Conceptual model and empirical evidence

Service quality in maritime transport: Conceptual model and empirical evidence - Chất lượng dịch vụ trong vận tải biển: Mô hình khái niệm và bằng chứng thực nghiệm

Nguồn: Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 493-518.
Thai, Vinh Van (2008).

Chất lượng dịch vụ trong vận tải biển - Mô hình khái niệm và bằng chứng thực nghiệm
Nguồn ảnh: moit.gov.vn

Abstract

      Purpose  –  The  purpose  of  this  paper  is  to  extend  knowledge  on  service  quality  and  how  it  is defined and thus, managed, in the context of maritime transport by proposing and testing a new 

conceptual model of service quality.

      Design/methodology/approach  –  The  study  used  a  sample  of  197  shipping  companies,  port operators and freight forwarders/logistics service providers, employing the triangulation of both mail survey  and  in-depth  interview  techniques.  A  total  of  120  usable  questionnaires  were returned  and  25  interviews  conducted.  Data  were  analysed  using  the  SPSS  13.0  software  and thematic analysis technique.

      Findings – It was found that service quality in maritime transport is a six-dimensional construct consisting  of  resources,  outcomes,  process,  management,  image,  and  social  responsibility (ROPMIS), with each dimension measured by a number of explaining factors making up a total of 24 factors. Findings also revealed that factors involving the outcomes and process of service provision,  as  well  as  the  management  factors,  which  all  focus  on  satisfying  the  customers, received  high  ranking.  They  also  emphasised  process  and  management-related  factors  which involve the centre of all quality systems: the human element.

      Research  limitations/implications  –  As  this  is  the  first  stage  of  a  more  comprehensive  study, the model was tested only with service providers, and this is the major limitation. Future research direction  is  desired,  e.g.  conducting  the  study  using  the  same  instruments  on  customers  and compare the gaps with this research.

      Originality/value – The major contribution of this study is to fully operationalise service quality as a six-dimensional construct in the context of maritime transport, and findings on the ranking of dimensions/factors involved in the model. Although this is the first model of service quality in maritime  transport  with  specific  quality  factors,  its  generic  dimensions  could  be  generalised  to other  service  sectors  as  well.  The  research  also  has  great  managerial  implications  as  managers across  maritime  transport  companies  can  use  the  tool  to  develop  questionnaire  for customer satisfaction survey, thus facilitating a universal benchmarking approach across the industry.

      Keywords  Quality  management,  SERVQUAL,  Freight  forwarding,  Customer  services  quality, Vietnam

Tạm dịch

      Mục đích - Mục đích của bài báo này là nhằm mở rộng kiến ​​thức về chất lượng dịch vụ và cách thức xác định và quản lý trong bối cảnh vận tải biển bằng cách đề xuất và thử nghiệm một mô hình mới: Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ.

      Thiết kế / Phương pháp / Cách tiếp cận - Nghiên cứu sử dụng một mẫu của 197 công ty vận tải, khai thác cảng và các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận / vận chuyển hàng hóa, sử dụng các tam giác cả khảo sát và kỹ thuật phỏng vấn sâu. Đã có tổng cộng 120 bảng câu hỏi được sử dụng và 25 cuộc phỏng vấn được thực hiện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 13.0 và kỹ thuật phân tích chuyên đề.

      Phát hiện - Chất lượng dịch vụ trong vận tải biển là một cấu trúc sáu chiều bao gồm các nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội (ROPMIS), với từng khía cạnh đo bằng một số yếu tố giải thích tạo thành tổng thể của 24 yếu tố. Kết quả cũng cho thấy các yếu tố liên quan đến kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ, cũng như các yếu tố quản lý, tất cả đều tập trung vào việc đáp ứng cho khách hàng, nhận được thứ hạng cao. Họ cũng nhấn mạnh các quy trình và các yếu tố liên quan đến quản lý trung tâm của tất cả các hệ thống chất lượng: yếu tố con người.

      Những hạn chế / những gợi ý về nghiên cứu - Vì đây là giai đoạn đầu tiên của một nghiên cứu toàn diện hơn, mô hình chỉ được kiểm tra với các nhà cung cấp dịch vụ và đây là giới hạn chính. Hướng nghiên cứu tương lai là mong muốn, ví dụ: Tiến hành nghiên cứu sử dụng cùng một công cụ cho khách hàng và so sánh những khoảng trống với nghiên cứu này.

      Tính độc đáo / giá trị - Sự đóng góp chính của nghiên cứu này là để thực hiện đầy đủ chất lượng dịch vụ như là một cấu trúc sáu chiều trong bối cảnh vận tải biển và những phát hiện về xếp hạng các yếu tố / yếu tố tham gia vào mô hình. Mặc dù đây là mô hình đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong vận tải biển với các yếu tố chất lượng cụ thể nhưng các kích thước chung của nó cũng có thể được tổng quát hóa cho các ngành dịch vụ khác. Nghiên cứu cũng có những hàm ý quản lý tuyệt vời vì các nhà quản lý của các công ty vận tải hàng hải có thể sử dụng công cụ này để phát triển bảng câu hỏi cho cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho một phương pháp kiểm tra chuẩn phổ biến trên toàn ngành.

Link tải file đầy đủ: Service quality in maritime transport: Conceptual model and empirical evidence

Hãy like và comment khi bài viết có ích cho nghiên cứu của bạn như một cách khích lệ tinh thần của tác giả để tiếp tục chia sẻ tài liệu.

Toàn bộ nguồn tài liệu được chia sẻ với mục đích phi lợi nhuận, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà nghiên cứu vững bước trên con đường học thuật.

Nếu có nhu cầu tìm kiếm tài liệu, vui lòng gửi email về địa chỉ lengochaius@yahoo.com

Vui lòng ghi rõ nguồn lengochaiufm.blogspot.com khi bạn chia sẻ bài viết này.